Các doanh nghiệp lớn chăm sóc khách hàng của mình như thế nào để họ ở lại và trung thành với họ? Về quy trình, quyền lợi, chính sách hậu mãi, tương tác... cho khách hàng. Tìm hiểu ngay nhé!
Để đi được chặng đường dài như vậy, các doanh nghiệp đã đầu tư và nghiên cứu khá nhiều về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của công ty. Và họ nhận ra, có nhiều yếu tố khách quan lẫn chủ quan, nhưng yếu tố chăm sóc khách hàng là một trong các vấn đề ảnh hưởng lớn nhất. Và trong thời kì chuyển đổi số như hiện nay, phần mềm chăm sóc khách hàng có phải là lựa chọn của nhiều doanh nghiệp? Cùng Chuyển Đổi Số 365 lật mở bí mật này nhé.
Trước tiên, chúng ta cùng điểm qua những “gạch đầu dòng” cần quan tâm trong quá trình xây dựng tệp khách hàng trung thành.
Xem thêm: Tư vấn xây dựng Phần mềm Tích điểm Đổi quà Panda Loyalty Tích hợp Zalo OA
Dù “thượng đế” của bạn là những khách hàng cá nhân hay những khách hàng doanh nghiệp thì việc thống kê số lượng cụ thể để quản lý thật tốt những dữ liệu và hành vi người dùng là điều tất yếu. Khi được thống kế và sắp xếp đầy đủ, doanh nghiệp sẽ dễ dàng phân tích được những hành vi, nhu cầu của từng khách hàng một và đặt ra những phương hướng quan tâm hợp lý.
Nói cách hàng, mỗi khách hàng doanh nghiệp khi tìm đến doanh nghiệp của bạn sẽ được trải nghiệm cá nhân hóa. Doanh nghiệp của bạn sẽ quản lý khách hàng doanh nghiệp của bạn như một cá nhân riêng biệt. Hai bên sẽ trao đổi cụ thể với nhau qua đại diện của bộ phận doanh kinh doanh, nhân sự của công ty kia về những tình huống, yêu cầu, hoạt động hợp tác, hoạt động hỗ trợ những khó khăn dưới danh nghĩa những cá nhân. Từ đây, để tăng thêm hiệu quả gắn kết và tương tác.
Từ những động thái của khách hàng, thông tin có sẵn của khách bạn tự tìm hiểu và đưa ra những trải nghiệm mà họ thực sự mong muốn.
Cùng với sự bùng nổ kỷ nguyên Internet, đã qua rồi cái thời điểm mà các nhà quản lý doanh nghiệp tìm đến các tận công ty để mua sản phẩm hay trao đổi về các dịch vụ.
Cũng ngày càng ít trường hợp, bộ phận chăm sóc khách hàng đến gõ cửa từng doanh nghiệp để cung ứng dịch vụ hay giải đáp thông tin hay trải nghiệm mà chủ yếu thông qua hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử , việc tích hợp API để mua sản phẩm nhanh chóng và trao đổi những thắc mắc về dịch vụ là phương án tăng trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp hiệu quả. API được hiểu là một giao thức cho phép hai nền tảng công nghệ kết nối với nhau nhằm mục đích trao đổi, chia sẻ thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
Trong giao thức này, bộ phận chuyên trách nhất của doanh nghiệp trực tuyến có thể hướng dẫn khách hàng doanh nghiệp mua sắm sản phẩm, dịch vụ một cách dễ dàng và túc trực để giải đáp toàn bộ những khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm cũng như những đề xuất của hai bên để hiểu nhau và hợp tác phát triển lâu dài.Đây là hình thức chăm sóc mà doanh nghiệp có thể quan tâm và xử lý những vấn đề tồn đọng và làm hài lòng từng khách hàng một một cách bảo mật.
Xem thêm: Bán Hàng Shopee Tích Hợp Zalo OA Tích Điểm Chăm Sóc Khách Hàng
Không ít doanh nghiệp đã mất khách chỉ vì những sơ suất nhỏ trong khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Cách trả lời thiếu tế nhị của nhân viên, cộng thêm sự thờ ơ với khách hàng sau mua chính là lý do đẩy người tiêu dùng ra xa doanh nghiệp. Do vậy dịch vụ hậu mãi là một công việc quan trọng đối với những người kinh doanh. Nếu như sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bạn tốt lại kèm theo chính sách bảo hành chất lượng, cộng thêm nhiều quà tặng hấp dẫn thì chắc chắn sẽ làm vừa lòng tất cả khách hàng, cho dù đó là những vị khách hàng khó tính nhất. Đồng thời, rất có thể, họ còn giới thiệu các sản phẩm của bạn cho người thân, bạn bè, một cách quảng cáo hiệu quả mà không tốn kém.
Các tệp khách hàng của doanh nghiệp được thu thập bằng nhiều nguồn khác nhau và được sắp xếp theo mức độ để nhân viên có thể linh hoạt trong việc phục vụ khách hàng và phát triển doanh nghiệp.
Chẳng hạn, với tệp khách hàng mới mua sản phẩm doanh nghiệp sẽ đưa ra các chiến lược để giữ chân khách hàng, hay với tệp khách hàng lớn tuổi nhân viên sẽ có cách chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp như cách ăn nói chậm rãi, giải thích vấn đề kỹ lưỡng hơn cho đối tượng khách hàng lớn tuổi dễ hiểu.
Như vậy, việc chọn đúng đối tượng khách hàng không chỉ giúp nhân viên có thể chuẩn bị trước tâm lý, kịch bản mà còn giúp doanh nghiệp nhận ra các tiềm năng lớn khác.
Một tương tác tuyệt vời bắt đầu bằng việc bạn biết khách hàng muốn và cần gì. Khi bạn hiểu rõ hơn về khách hàng, bạn sẽ thấy dễ dàng hơn trong việc cung cấp thông tin mà họ cần. Đây là cách quan trọng để khách hàng của bạn thấy rằng bạn biết họ và bạn quan tâm họ.
Hỏi khách hàng một vài câu hỏi đơn giản là cách dễ nhất giúp bạn tìm được vấn đề họ gặp phải. Nếu cần, hãy ghi chép lại những gì đã thảo luận trước đó để bạn và các nhân viên khác tham khảo vào lần gặp sau, tạo sự nhất quán trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Khi được nhân viên hỗ trợ, khách hàng không những mong muốn được giải quyết các vấn đề triệt để mà còn được tiếp đãi nhiệt tình. Một nụ cười tươi cùng với giọng nói dịu dàng dễ nghe phần nào cho khách hàng cảm thấy được sự ân cần từ nhân viên và doanh nghiệp với họ.
Phía doanh nghiệp cần đặt mình ở trên cương vị của khách hàng và tự hỏi liệu bạn có muốn được đối đãi bởi những nhân viên có thái độ bất cần, ăn nói vô lễ, khó chịu với mình không? Lúc đó, bạn sẽ biết được khách hàng mong muốn được trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình ra sao để tránh những bực tức không mong muốn.
Đôi lúc sẽ có những tình huống bất ngờ và phức tạp làm cho cả doanh nghiệp và nhân viên khó giải quyết. Đó có thể là lỗi sai của phía doanh nghiệp hoặc chỉ đơn giản là khách hàng không thích dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên để đánh giá khách quan và đưa ra giải pháp tốt nhất, doanh nghiệp và bộ phận dịch vụ cần phải lắng nghe khách hàng.
Khách hàng không hài lòng ở đâu, chúng ta cần lắng nghe và xem xét ở nhiều khía cạnh để tìm được mấu chốt vấn đề nhằm giải quyết triệt để. Nếu thấy đây là tình huống cực kỳ nghiêm trọng ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, các bộ phận có thể thảo luận và họp bàn để đem đến giải pháp thích hợp cho đôi bên.
Như vậy, việc biến xung đột lớn thành hòa khí giữa đôi bên, việc biến các khách hàng khó tính thành khách hàng trung thành trở nên dễ dàng hơn.
Xem thêm: Top 05 phần mềm tích điểm, chăm sóc khách hàng ưu việt nhất
Các chương trình khuyến mãi kích thích sự tò mò của khách hàng. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi thường thu hút đông đảo khách hàng tham gia, kể cả khách hàng mới và khách hàng cũ.
Doanh nghiệp có thể tặng sản phẩm, khuyến mãi 1 tặng 1 để thu hút được khách hàng mới quan tâm đến sản phẩm của mình. Hơn nữa, có giúp doanh nghiệp thu thập một số lượng lớn thông tin khách hàng để phục vụ cho các chiến lược chăm sóc khách hàng trong tương lai.
Sau mỗi quá trình bán hàng, giới thiệu sản phẩm hay hỗ trợ dịch vụ, nhân viên cần kiểm tra lại thông tin khách hàng. Nếu thông tin có sự thay đổi, nhân viên cần chủ động thu thập lại.
Khi đã có đầy đủ thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể gửi những tin nhắn chúc mừng vào các dịp lễ, tết. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể gửi thiệp chúc mừng qua địa chỉ nhà hay email. Với việc tạo ra những nội dung ý nghĩa, mang lại cho khách hàng sự ấm áp, việc giữ mối quan hệ bền chặt với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng. Và đây cũng là một cách chăm sóc khách hàng cũ ít tốn kém nhưng rất hữu ích cho doanh nghiệp.
Trong thời đại phát triển công nghệ mạnh mẽ, để duy trì sự kết nối, chăm sóc và phục vụ khách hàng nhanh nhất, các doanh nghiệp có thể sử dụng một số cách sau:
Đặc biệt, sự chuyển dịch cách mạng công nghệ 4.0 cũng cho doanh nghiệp nhiều lựa chọn tối ưu hơn với các phần mềm chăm sóc khách hàng cực kì hiệu quả.
Khách hàng chính là nhà đầu tư lớn nhất của doanh nghiệp. Nên khâu chăm sóc các “nhà đầu tư” này luôn được các doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu. Phần mềm tích điểm đổi quà, chăm sóc khách hàng tự động Panda Loyalty sẽ là giải pháp tốt nhất dành cho doanh nghiệp của bạn, đầy đủ tính năng và tiết kiệm ngân sách tối đa. Liên hệ ngay Chuyển Đổi Số 365 nếu bạn cần tư vấn nhé.
Chuyển Đổi Số 365 – Giải pháp chuyển đổi số hiệu quả cho doanh nghiệp
– Địa chỉ: Tầng 04, QTSC9, Công viên phần mềm Quang Trung, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh
– Fanpage: Chuyển Đổi Số 365
– Hotline: 0704550073
– Email: chuyendoiso@aegona.com