028 7109 2939
0839 405 469
Ứng dụng thành công Customer Loyalty, Starbucks trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực đồ uống nhờ chăm sóc khách hàng hiệu quả
Khi nhắc về chương trình khách hàng thân thiết (Customer Loyalty), Starbucks luôn được nhớ đến là một trong những thương hiệu có chương trình tốt nhất và sở hữu nhiều người dùng trung thành. Tính đến tháng 10/2021, Starbuck có hơn 25 triệu thành viên, và đến tháng 2/2022 chi tiêu qua thẻ Starbucks Rewards chiếm 53% tổng chi tiêu tại các cửa hàng. Vậy đâu là lý do giúp Starbuck đạt được những thành tựu đáng nể như vậy?
Nhờ chú trọng trải nghiệm khách hàng, mà không làm ảnh hưởng tới nhu cầu của khách, Starbuck đã ứng dụng thành công chương trình khách hàng thân thiết, cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng cực kì tốt. Cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây để làm rõ lợi ích của chương trình chăm sóc khách hàng này nhé.
Xem thêm: Hướng dẫn tích điểm đổi quà trên Zalo OA đơn giản, nhanh chóng
Với chương trình này, Starbucks Rewards tặng “sao” cho khách hàng dựa trên hóa đơn giao dịch, hoặc thông qua một chương trình khuyến mãi đặc biệt nào đó. Với sao tích luỹ được, khách hàng có thể nhận cà phê hoặc các sản phẩm khác miễn phí. Bên cạnh tặng quà miễn phí vào sinh nhật khách hàng, Starbucks cũng tặng thưởng vào những ngày Double Star Days cùng cơ hội tham gia các trò chơi hay nhận ưu đãi độc quyền.
Nhưng không phải chỉ với một cốc cà phê miễn phí mà Starbucks đủ sức lôi kéo người dùng trở thành khách hàng trung thành. Điều giúp Starbucks làm được điều đó là tầm nhìn và trải nghiệm cá nhân hoá 1:1 cho khách hàng ở quy mô lớn.
Người tiêu dùng ngày nay có vô số lựa chọn và được các thương hiệu tiếp cận 24/7. Điều này có nghĩa là thương hiệu cần phải trở nên nổi bật để thu hút được sự chú ý, chi tiêu và cả sự trung thành của khách hàng trong thời điểm họ có nhu cầu về những trải nghiệm có mức độ cá nhân hoá nhất định.
Starbucks đã làm được điều này nhờ tập trung xác định một cái nhìn tổng thể về khách hàng của họ. Điều này cho phép họ cá nhân hoá cách tương tác với khách hàng, tạo ra sự kết nối khiến khách hàng trở nên trung thành.
Đây là cách chương trình Starbucks Rewards đạt được sự cá nhân hoá 1:1:
Các công nghệ hiện tại như micro-segmentation (phân đoạn vi mô) hoặc phân khúc theo nhân khẩu học vẫn đang mang đến cho người tiêu dùng nhiều ưu đãi. Tuy nhiên, khi phân khúc khách hàng được thực hiện dựa trên yếu tố nhân khẩu học rộng như độ tuổi, nếu áp dụng trong trường hợp người tiêu dùng mới kết hôn hay có sở thích nhất định thì không thể tạo ra được sự trung thành hay tính cá nhân hoá. Cá nhân hoá thực sự phải được thực hiện dựa trên sở thích.
Cá nhân hoá thực sự phải được thực hiện dựa trên sở thích.
Khi khách hàng nhận được những thông điệp truyền thông phù hợp với thói quen, sở thích và hành vi mua sắm, họ sẽ cảm thấy liên quan và có nhiều khả năng tương tác hơn. Người tiêu dùng cảm thấy như thương hiệu “hiểu được họ”.
Phân khúc theo hành vi cũng cho phép thương hiệu theo dõi và định hướng khách hàng một cách nhanh chóng, đồng thời dễ dàng xác định hành trình của khách hàng (Customer Journey). Từ đó, marketer có thể đánh giá những nỗ lực tiếp cận khách hành của mình có hiệu quả hay không, để tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Starbucks đã tận dụng phân khúc theo hành vi để hiểu thói quen và hành động của khách hàng. Họ sẽ nắm được các thông tin như một đơn hàng tiêu chuẩn, số lượng trung bình của đơn hàng, tần suất mua sắm và cửa hàng khách hàng thường ghé thăm nếu khách đặt hàng trên điện thoại.
Phân khúc hành vi cho phép Starbucks Rewards tạo ra các tương tác và thông điệp mang tính cá nhân hoá dựa trên hành vi cụ thể của khách hàng. Bằng cách nhìn nhận khách hàng ở mọi góc độ, Starbucks đã tạo ra trải nghiệm hấp dẫn hơn cho từng khách hàng.
Gamification tận dụng dữ liệu về insight khách hàng và tạo ra trải nghiệm với nhiều bước có tính liên kết, nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng và mang lại kết quả kinh doanh khả quan cho thương hiệu. Trên thực tế, các thương hiệu tận dụng gamification có tỷ lệ tăng trưởng tăng từ 6% đến 10%.
Starbucks đã áp dụng gamification và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết dựa trên yếu tố này. Thương hiệu sử dụng nhiều công cụ khác nhau để thu hút khách hàng và tạo ra cảm xúc như phấn khích, kích thích và hạnh phúc nhằm thúc đẩy hành động cụ thể.
Người tiêu dùng đi qua từng bước được cá nhân hoá trong chương trình khách hàng thân thiết, tích luỹ sao nhằm nỗ lực giành được phần thưởng. Những bước này có thể bao gồm tải app, thanh toán hoá đơn gồm 1 bánh muffin và cốc latte cỡ vừa, hoặc đặt trước với tính năng mobile pick up…
Các ưu đãi được cá nhân hoá giúp tăng doanh thu trong chương trình khách hàng thân thiết. Gamification và phân khúc hành vi không thể thực hiện được nếu thiếu những ưu đãi và phần thưởng, vì chúng là công cụ giao tiếp của thương hiệu với khách hàng.
Khi được giới thiệu một ưu đãi, người tiêu dùng có thể bị tác động bởi “tia” cảm xúc. Khi tạo được “tia” cảm xúc tác động tới khách hàng, thương hiệu sẽ có lợi thế trong việc điều hướng hành động của khách hàng theo hướng có giá trị đối với thương hiệu, nhưng vẫn liên quan và hấp dẫn với bản thân khách hàng.
Ưu đãi mang lại lợi thế cho Starbucks. Starbucks hiểu thói quen mua hàng của khách hàng dựa trên phân khúc hành vi; từ đó, họ đưa ra những ưu đãi mang tính cá nhân hoá và giới thiệu tới người tiêu dùng một cách hấp dẫn thông qua gamification.
Cá nhân hoá trên quy mô lớn có thể không bắt buộc, hoặc thậm chí, bạn có thể nghĩ rằng đó là điều mà thương hiệu của bạn không thể thực hiện được. Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện tại, nếu thương hiệu không có bất cứ động thái nào cho việc cá nhân hoá, có thể sẽ bị tụt hậu và bỏ lỡ nhiều lợi ích to lớn. Theo BCG, việc chuyển hướng 25% chi tiêu cho ưu đãi hàng loạt sang các ưu đãi có tính cá nhân hoá sẽ làm tăng lợi tức đầu tư (ROI) lên 200%.
Đã đến lúc thương hiệu nên bắt đầu suy nghĩ về chương trình khách hàng thân thiết như một phương án thúc đẩy doanh thu. Hiểu rằng, một chương trình khách hàng thân thiết sẽ tốn chi phí gấp 5 lần để có được khách hàng mới; tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể giúp lợi nhuận tăng 25%, nhiều marketer đang tập trung vào Customer Loyalty Value (Giá trị vòng đời khách hàng) bằng cách sử dụng cá nhân hoá và Machine Learning. Với tiềm năng tăng trưởng thuộc top đầu với mức tăng hơn 70 tỷ USD hàng năm, có thể thấy cá nhân hoá là bước đi đúng đắn.
Tuy nhiên, cá nhân hoá trên quy mô lớn là chưa đủ. Marketing team cần phân tích kết quả chiến dịch để cung cấp loại hình cá nhân hoá phù hợp cho khách hàng. Tuy nhiên, các marketer khó có thể hiểu và sử dụng tất cả điểm dữ liệu với hàng triệu khách hàng trung thành. Đơn giản vì hành vi khách hàng thay đổi liên tục. Bằng cách áp dụng dynamic offer và tận dụng dữ liệu trực tiếp thu thập từ khách hàng để sử dụng machine learning, thương hiệu có thể tạo ra và mang đến các ưu đãi phù hợp với khách hàng nhanh chóng hơn.
Một khảo sát cho thấy 79% người tiêu dùng đồng ý rằng thương hiệu càng sử dụng nhiều chiến thuật mang tính cá nhân hoá thì họ càng trung thành với thương hiệu đó, trong khi 73% cho biết họ có nhiều gắn kết với thương hiệu có chương trình khách hàng thân thiết hơn thương hiệu không làm điều đó.
Đổi mới trong công nghệ giúp cá nhân hoá trên quy mô lớn trở nên khả thi và Starbucks đã thành công khi tận dụng điều đó. Cụ thể, thương hiệu đã thực hiện hoạt động Marketing nhanh hơn gấp 10 lần, tăng doanh thu trên mỗi ưu đãi lên 3 lần và gửi tới 15 triệu phiếu mua hàng 1:1 mỗi tuần.
Xem thêm: Bảng giá phần mềm tích điểm, chăm sóc khách hàng Panda Loyalty
Chuyển Đổi Số 365 – Đơn vị xây dựng và phát triển phần mềm chất lượng tại Hồ Chí Minh. Với những dịch vụ kinh doanh chủ yếu:
Chuyển Đổi Số 365 – Giải pháp chuyển đổi số hiệu quả cho doanh nghiệp
– Địa chỉ: Tầng 04, QTSC9, Công viên phần mềm Quang Trung, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh
– Fanpage: Chuyển đổi số 365
– Hotline: 0704550073
– Email: chuyendoiso@aegona.com