Với sự hỗ trợ của các nền tảng công nghệ số, quy trình chăm sóc khách hàng được tối ưu và tự động hóa, giúp tiết kiệm thời gian cũng như tăng sự hiệu quả về mặt tình cảm với khách hàng.
Với sự hỗ trợ của các nền tảng công nghệ số, quy trình chăm sóc khách hàng được tối ưu và tự động hóa, giúp tiết kiệm thời gian cũng như tăng sự hiệu quả về mặt tình cảm với khách hàng.
Để giữ chân và tạo sự uy tín với khách hàng, các doanh nghiệp SME cần nhanh chóng xây dựng cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn. Cùng Chuyển Đổi Số 365 tìm hiểu và hoạch định giải pháp để chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất nhé.
>> Xem thêm: Top 07 xu hướng công nghệ dẫn đầu thị trường 2023
Tệp khách hàng trung thành chính là nguồn sống của doanh nghiệp. Nhưng để có tệp này không hề đơn giản mà phụ thuộc vào chính khâu chăm sóc khách hàng cả trước, trong và sau khi mua hàng!
Nếu bạn mang tới dịch vụ tốt, làm họ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ thì chắc chắn sẽ giữ chân được khách hàng cũ, tái mua gấp đôi. Dần dần tạo nên cộng đồng khách hàng trung thành để doanh nghiệp lan tỏa thông điệp đến nhiều người tiêu dùng hơn. Việc kinh doanh lúc này cũng diễn ra suôn sẻ và ngày một rộng mở.
Tại sao phải chăm sóc khách hàng? Chăm sóc khách hàng là hành động hướng vào khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này lại tác động tới quyết định mua hàng khá lớn vì khi 1 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ, nhưng lại thấy doanh nghiệp của bạn có những chương trình CSKH tốt hơn thì chắc chắn họ sẽ cân nhắc có quay sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn hay không.
Ngoài ra, sự lan tỏa chất lượng dịch vụ cũng là cách giúp bạn tìm kiếm khách hàng mới rất chất lượng.
Thêm một lý do nữa giải thích tại sao phải chăm sóc khách hàng! Tệp khách hàng doanh nghiệp sẽ phân làm 2 loại khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Thống kê cho thấy, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ chỉ bằng ¼ chi phí tìm kiếm 1 khách hàng mới.
Vì vậy, khi ngân sách cho marketing, truyền thông không nhỏ nhưng lượng khách hàng mới của bạn cũng không nhiều, thì lúc này việc tối ưu tệp khách hàng cũ sẽ là một bài toán hiệu quả. Việc chăm sóc khách hàng chỉ cần tạo ra một vài sự kiện đơn giản như: chúc mừng sinh nhật, tri ân giảm giá khách hàng cũ, voucher mua hàng… đã thu hút khách hàng và khiến họ quay lại sử dụng dịch vụ.
>> Tham khảo thêm: Xu hướng tích điểm, chăm sóc khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp 2022
Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là quản lý thông tin khách hàng. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng phải lấy mục tiêu khách mua hàng là trung tâm, sau khi nhận được data từ phòng marketing phải cố gắng chuyển đổi những data tiềm năng đó thành doanh số. Để quản lý tốt được thông tin khách mua hàng cần nắm được các yếu tố sau:
Những yếu tố quan trọng này, bộ phận nhân viên hỗ trợ khách hàng cần phải yêu cầu các phòng ban khác cung cấp cho đầy đủ, loại bỏ các thông tin khách hàng trùng lặp. Sau đó chuyển sang bước kế tiếp thứ 2.
Đối với một hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể, tiết kiệm thời gian, chi phí và đảm bảo hiệu quả chăm sóc, marketing là yếu tố vô cùng quan trọng. Việc phân loại từng nhóm khách hàng cụ thể rõ ràng có thể giúp bạn ứng dụng công nghệ gửi tin nhắn hàng loạt với một thông báo chung, một chương trình ưu đãi chung. Điều này sẽ giúp bạn có thể tiết kiệm chi phí, nâng cao trải nghiệm cũng như tăng khả năng chuyển đổi cho từng tin nhắn chăm sóc khách hàng.
Khách hàng thân thiết được xem là một trong những đối tượng mang về nguồn doanh thu lớn cho cửa hàng. Đây là những người đã từng mua hàng và có sự tin tưởng, yêu thích rõ rệt với sản phẩm của bạn. Đối tượng này cũng sẽ là những người cởi mở hơn với các sản phẩm mới hay chương trình ưu đãi đặc biệt, họ sẵn sàng tìm hiểu và không đắn đo quá nhiều hay hoài nghi khi quyết định mua hàng.
Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu với sản phẩm của bạn, đã từng mua nhưng họ có nhiều băn khoăn nếu quay trở lại mua lần sau như giá thành hay mức độ yêu thích.
Đối với nhóm khách hàng này, một chương trình ưu đãi phù hợp hay chăm sóc thường xuyên để nhắc lại và gợi lại nhu cầu của họ là điều quan trọng để kéo khách hàng lại gần hơn với mình và tăng khả năng chuyển đổi cho hoạt động kinh doanh.
Bởi trên thực tế, nhóm khách hàng này thường chiếm đa số trong hoạt động kinh doanh của cửa hàng và khả năng phát triển thành khách hàng thân thiết là vô cùng lớn.
Đối với nhóm khách hàng này, họ chỉ thực sự ghé thăm bạn khi có các sự kiện và ưu đãi lớn bởi vấn đề chính mà họ quan tâm là giá cả. Để tiếp cận nhóm khách hàng này, một mức giá thấp sẽ là hợp lý để thu hút họ và tăng doanh số hiệu quả cho cửa hàng.
Đây là bước mà bạn cần phải đặc biệt quan tâm đến vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến việc chốt đơn của bạn. Bạn cần tư vấn thật chi tiết đầy đủ về thông tin của sản phẩm hay dịch vụ của mình có thể qua email, workshop, hay nói chuyện trực tiếp bằng điện thoại,.. Hãy cố gắng giúp ích cho khách hàng, tạo quan hệ thân thiết để tăng khả năng chốt đơn.
Ngoài ra bạn cần tạo cho khách hàng sự quen thuộc khi nhắc đến thương hiệu, giúp khách hàng cảm thấy được sự quan tâm, chăm sóc. Tuy nhiên bạn cần chú ý, nhân viên chăm sóc hỗ trợ khách hàng phải khéo léo, để khách hàng không cảm thấy bực bội vì bị làm phiền, nên làm một danh sách ghi chú cẩn thận thời gian chăm sóc, để tránh việc bỏ lỡ khách hàng không chăm sóc hoặc chăm sóc 1 khách hàng quá nhiều lần.
Trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng thì đây là bước rất quan trọng, bạn cần phải giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang gặp phải để nhanh chóng chốt được đơn hàng. Lúc này cần nhân viên phải có kỹ năng, hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách tốt nhất, chốt đơn hàng một cách gọn lẹ.
Đây là bước cuối cùng nếu bạn làm tốt khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm của bạn và rất có thể là giới thiệu cho nhiều người để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Sau khi đã trải qua quá trình chốt đơn hàng thành công, đội ngũ nhân viên sales sẽ tiếp tục chăm sóc những khách hàng này, xây dựng mối quan hệ thân thiết bền vững bằng các phương pháp như Email Marketing, SMS,…
>> Tham khảo: Công ty làm app mobile iOS/Android giá tốt tại Hồ Chí Minh
Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, đầy đủ, chi tiết khi Khách hàng đăng kí làm thành viên của doanh nghiệp qua kênh Zalo.
Tích điểm thành viên: Xây dựng các chương trình tích điểm thưởng để thể hiện sự quan tâm và ưu đãi đối với các khách hàng thân thiết, khuyến khích khách hàng quay lại và tăng thứ hạng thành viên
Đổi điểm thưởng: Hiển thị số điểm, danh sách các phần thưởng và lịch sử sử dụng điểm thưởng. Tự động cập nhật nhắc nhớ kịp thời, nhanh chóng và hiệu quả. Tránh trường hợp khách hàng có thể bỏ xót không nhận thưởng.
Thông báo tin tức: Tiết kiệm chi phí marketing bằng cách hiển thị các nội dung, tin tức bài viết hoặc video khuyến mãi, sản phẩm mới… cũng như tiếp thị nội dung thông báo cần thiết nhanh chóng tùy chỉnh.
Tích hợp mạng xã hội, Zalo OA: Tích hợp triển khai các chiến dịch chăm sóc khách hàng, tích điểm, mua bán online ngay trên nền tảng Social Network nổi bật hiện nay như: Tiktok, Zalo, Facebook, Viber…
Xếp hạng thành viên: Dựa trên số điểm tích lũy được khi mua hàng hoặc thực hiện một nhiệm vụ nào đó khi hoàn thành sẽ phân loại khách hàng lên các thứ hạng để nhận nhiều ưu đãi đặc biệt hơn
Ưu đãi, khuyến mãi, voucher: Số hoá quá trình chăm sóc khách hàng qua gửi thông báo ưu đãi đến khách hàng, sử dụng ưu đãi, khuyến mãi, voucher theo chiến dịch.
Tích hợp E-commerce: Hệ thống tích hợp bán hàng nhanh chóng và các ưu đãi và chương trình khuyến mãi của cửa hàng với các trang thương mại điện tử như website bán hàng, Shopee, Lazada…
Tích hợp ZaloZNS, gửi tin nhắn xác nhận đơn hàng, phù hợp nhất cho những ngành hàng bán lẻ, FMCG,…
Chuyển Đổi Số 365 – Giải pháp chuyển đổi số hiệu quả cho doanh nghiệp
– Địa chỉ: Tầng 04, QTSC9, Công viên phần mềm Quang Trung, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh
– Fanpage: Chuyển đổi số 365
– Hotline: 0704550073
– Email: chuyendoiso@aegona.com